O Que é CRM?
A definição de CRM, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, refere-se ao processo de administrar interações com clientes atuais e potenciais durante o ciclo de vendas.
Qualquer estratégia ou método que utilize dados para desenvolver, aprimorar e gerenciar relacionamentos com clientes pode ser classificado como “CRM”.
No entanto, o termo é mais frequentemente associado a software ou tecnologia de CRM.
O Que é CRM?
Um software de CRM, ou tecnologia de CRM, é um conjunto de ferramentas que auxilia as empresas a coletar, organizar e analisar dados de clientes para melhorar a gestão dos relacionamentos com eles.
Quando os dados de clientes potenciais e existentes são reunidos e armazenados em um sistema de CRM, torna-se mais fácil rastrear informações em cada ponto de contato da jornada do cliente.
Isso inclui detalhes compartilhados por meio de formulários, engajamento com campanhas de marketing, interações com o suporte ao cliente e padrões de compra.
Essas informações ajudam a atender às necessidades dos clientes, construir relacionamentos mais sólidos e vender de maneira mais eficaz.
O software de CRM pode impulsionar o crescimento da sua empresa, e organizações de diversos setores estão adotando essas tecnologias e obtendo benefícios significativos.
Mais de 64% das empresas afirmam que as ferramentas de CRM têm um impacto considerável ou muito significativo em seus negócios
O que um sistema de CRM faz?
Em essência, os sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) funcionam como um centralizador para organizar e interpretar dados e insights valiosos sobre o público.
Mas oferecendo todas as ferramentas necessárias para coletar e gerenciar informações sobre pessoas importantes para sua empresa.
Essa funcionalidade pode variar entre os departamentos. Por exemplo, o CRM pode:
- Ajudar os representantes de vendas a ver rapidamente interações e compras anteriores antes de fazer uma ligação telefônica.
- Fornecer às equipes de suporte o histórico e as informações de contato necessárias para proporcionar um ótimo atendimento ao cliente.
- Dar aos profissionais de marketing acesso a detalhes que os ajudarão a direcionar suas campanhas.
Organizar e compreender as percepções dos dados de CRM tornou-se uma responsabilidade essencial para qualquer função voltada para o cliente em uma empresa.
No entanto, à medida que a importância das informações do público cresce, também aumenta a quantidade de detalhes que as empresas precisam monitorar.
Com muitos canais online e diversas maneiras de os clientes interagirem em cada um deles, os dados frequentemente ficam isolados em ferramentas diferentes, dificultando (ou até impossibilitando) obter uma visão completa do seu cliente e se comunicar de maneira significativa.
Por isso, empresas de todos os portes e setores estão recorrendo às ferramentas de CRM para criar um centro de relatórios de público, entender melhor quem são seus clientes e o que eles desejam, e construir relacionamentos mais sólidos à medida que crescem.
O software de CRM também ajuda a interagir com clientes potenciais, economizar tempo com automação, aumentar o engajamento do cliente e fechar mais negócios.
Os números comprovam a eficácia: o ROI médio em CRM é de US$ 8,71 para cada dólar gasto, segundo a Nucleus Research
Por que o CRM é importante para os profissionais de marketing?
Como profissional de marketing, você coleta informações valiosas a cada campanha enviada e a cada interação com o cliente resultante (incluindo cliques, visualizações e compras de clientes novos, existentes e potenciais).
Seu conhecimento sobre o cliente é um dos recursos mais preciosos para aprimorar suas estratégias de marketing e vendas, além de expandir seus negócios.
Coletar e organizar essas informações de forma eficaz pode revelar tudo o que você precisa saber sobre as preferências dos seus clientes: quais produtos eles preferem, o que estão buscando, as mensagens que ressoam com eles e onde você ainda pode estar falhando.
Quanto mais cedo você começar a capturar, organizar e compreender esses dados por meio de uma plataforma de CRM, mais cedo poderá utilizá-los para melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos mais sólidos e duradouros
As empresas de pequeno e médio porte precisam de uma ferramenta de CRM?
O CRM não é exclusivo para grandes empresas ou corporações Fortune 500. Na verdade, 91% das empresas com 10 ou mais funcionários utilizam uma estratégia de CRM.
Usar dados para aprimorar o relacionamento com o cliente tornou-se uma função essencial para empresas de todos os tamanhos e setores.
De fato, não há momento melhor para começar a gerenciar contatos do que nos estágios iniciais do seu negócio.
Assim que você cria uma presença online para sua empresa, começa a obter informações valiosas sobre seus clientes e potenciais clientes.
O CRM pode ajudar a estabelecer uma base sólida para construir e acompanhar esses relacionamentos, coletando dados sobre suas preferências e configurando processos de automação de marketing para pontos de contato consistentes e personalizados ao longo do tempo.
O CRM não precisa ser uma tarefa em tempo integral: se você tem uma equipe de vendas pequena ou é um empreendedor individual que depende de campanhas de marketing ocasionais para promover sua marca.
Então utilizar seus dados pode ajudá-lo a manter-se no radar dos clientes, encontrar novas oportunidades de vendas e economizar tempo.
Ele também permite que você tome decisões informadas sobre onde concentrar seu orçamento para alcançar os clientes em qualquer canal que eles preferirem, garantindo que, quando estiverem prontos para fazer uma compra, eles pensem em você
4 recursos essenciais de CRM para pequenas e médias empresas
Se você está começando a estruturar a gestão de dados dos clientes, é provável que não necessite dos mesmos recursos de CRM que uma grande empresa. ,
As necessidades específicas de CRM variam conforme o funcionamento e crescimento do seu negócio online, mas há alguns recursos essenciais que todo profissional de marketing de pequenas empresas deve considerar. Esses fundamentos incluem:
1. Um hub central para dados de audiência:
Primeiramente, as pequenas empresas precisam de um local centralizado para reunir todas as informações dos clientes: dados de contato, chamadas telefônicas, atividades de vendas, satisfação do cliente, etc.
Criar uma única fonte de verdade permite que você organize as experiências e insights dos clientes conforme os coleta e identifique padrões que revelem, por exemplo, onde a maioria do seu público está localizado e quais mensagens geram mais engajamento.
2. Integração com seus principais canais de marketing:
Especialmente para empresas com equipes de vendas pequenas ou inexistentes, o marketing desempenha um papel crucial na venda de produtos ou serviços e deve ser o mais personalizado possível.
Gerenciar os dados do público em uma ferramenta separada dos seus canais de marketing dificulta a transformação dos insights dos clientes em comunicação personalizada e aumenta o risco de perda de informações.
Identifique os principais canais que você usará para alcançar os clientes e certifique-se de que sua ferramenta de CRM permita coletar relatórios desses canais de maneira integrada.
3. Capacidade de testar, aprender e iterar em campanhas:
Como uma empresa em crescimento, você precisa descobrir quem é seu público e quais são suas preferências.
É essencial buscar uma ferramenta que facilite a visualização do desempenho dos seus canais, obtenha insights sobre como seu público interage com seu marketing e utilize essas informações para ajustar suas campanhas.
4. Ferramentas que ajudam a crescer:
Após começar a coletar dados sobre o público e aprender mais sobre com quem está se comunicando, você desejará utilizar essas informações para encontrar e se comunicar com novos clientes em potencial e melhorar a fidelidade dos clientes existentes.
Especialmente para pequenas empresas com orçamento e recursos limitados, as informações sobre o público são uma ferramenta crucial para maximizar o seu orçamento de marketing, permitindo que você antecipe quem é mais provável de comprar e concentre seus recursos onde eles farão a maior diferença
Benefícios do CRM para profissionais de marketing de pequenas empresas
Encontrar uma ferramenta de CRM que atenda às necessidades da sua empresa (mesmo que sejam apenas os critérios básicos descritos acima) pode começar a gerar benefícios imediatos para os profissionais de marketing de pequenas empresas.
Criar uma base sólida para CRM permite que você:
1. Compreenda melhor o seu público-alvo:
Ao estabelecer um local centralizado para os relatórios de clientes, você obtém uma visão mais clara de quem são seus clientes e pode acompanhar todas as mudanças conforme sua empresa cresce e evolui.
2. Envie o conteúdo certo para as pessoas certas:
Utilizando dados para direcionar suas mensagens, fica mais fácil enviar conteúdo relevante para os clientes, aumentando a probabilidade de que continuem engajados.
Para pequenas empresas que dependem fortemente do marketing para posicionar sua marca, personalizar mensagens para segmentos específicos é essencial para evitar sobrecarregar seu público.
3. Utilize seus dados para encontrar novos clientes:
Criar campanhas baseadas no conhecimento do seu público atual facilita a identificação de pessoas com maior probabilidade de se interessar pelo que você oferece.
Isso permite segmentar suas campanhas de forma mais eficaz, otimizar seu orçamento de marketing e aumentar a produtividade de vendas.
4. Descubra novas maneiras de se comunicar com pessoas de interesses similares:
Com acesso a todos os seus dados em um só lugar, você começará a identificar tendências sobre a identidade e interesses dos seus contatos.
Quanto mais você souber sobre as preferências e comportamentos do seu público, mais fácil será encontrar novas formas de engajá-los e aprimorar suas campanhas
Como escolher o CRM certo para seu negócio
As necessidades específicas de CRM podem variar bastante, dependendo de como sua empresa opera e vende para os clientes.
Portanto, é crucial dedicar um tempo para definir como sua estratégia será estruturada com base em suas metas.
Aqui estão quatro perguntas essenciais para considerar ao avaliar suas próprias necessidades:
1. Quem utilizará suas ferramentas de CRM?
Suas ferramentas de CRM serão usadas principalmente para marketing? Por uma equipe de vendas? Ambos?
Considere todos na sua organização que poderiam se beneficiar do acesso a insights de clientes (seja apenas para visibilidade ou para usar dados com um propósito específico) para encontrar uma ferramenta que atenda a essas necessidades.
2. Qual é a complexidade inicial necessária?
Lembre-se de que você provavelmente não desenvolverá uma estratégia de CRM complexa da noite para o dia.
Encontre uma ferramenta que permita uma abordagem simplificada, para que você possa ajustar sua estratégia e adicionar complexidade gradualmente à medida que aprende.
3. Quais canais de marketing você está utilizando para se comunicar com seu público?
Encontre uma ferramenta que se integre diretamente aos canais que você mais utiliza, para que as informações possam ser rapidamente transformadas em ações e os insights não sejam isolados ou perdidos.
4. Seu CRM acompanhará o crescimento da sua empresa?
Com o tempo, você descobrirá novas maneiras de usar seus relatórios de público e automatizar processos de CRM.
Portanto, é importante encontrar uma ferramenta que permita adicionar essa funcionalidade quando estiver pronto para isso.
No entanto, lembre-se de que, se houver processos de CRM que você nunca precisará, pagar por essa complexidade desnecessária pode ser um desperdício
Tipos de CRM
Quando falamos sobre os tipos de CRM, as empresas basicamente têm duas opções, dependendo de suas necessidades e orçamento: CRM na Nuvem e CRM Local.
CRM Local
Também conhecido como CRM On-Premise, o CRM Local é mantido em um servidor físico na própria empresa e requer uma equipe de TI para sua manutenção.
Nesse modelo, é necessário instalar o software de CRM diretamente no servidor ou em um computador que desempenhe essa função.
CRM na Nuvem
O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado na tecnologia de computação em nuvem.
Esse tipo de CRM é acessado online, não sendo necessário instalá-lo em um computador específico nem manter uma equipe de TI dedicada para sua manutenção.
Por isso, o CRM na Nuvem também é conhecido como software como serviço (SaaS), uma vez que toda a infraestrutura é gerenciada remotamente por especialistas do provedor da solução.
Com um CRM na Nuvem, sua equipe só precisa acessar a página de login a qualquer hora, usando um navegador em qualquer dispositivo ou por meio de um aplicativo
CRM Online
Vantagens:
- Acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Acessível de qualquer lugar via dispositivos móveis
- Investimento inicial é mínimo
- Não requer manutenção de servidor e atualizações são automáticas
- Acompanha com segurança o crescimento da empresa
Desvantagens:
- Depende da conexão com a Internet, mas pode sincronizar com dados offline
CRM On-Premise
Vantagens:
- Maior controle do servidor pelas equipes de TI
Desvantagens:
- Falta de energia pode causar atraso no uso do sistema
- Custos iniciais de configuração e instalação são extremamente altos
- É necessário contratar uma equipe de TI para gerenciar o servidor e realizar manutenções
- Difícil de dimensionar e atualizações podem ser caras
O que é Cloud Computing?
Sabemos que o CRM Online é resultado dos avanços em tecnologias como a computação em nuvem. Mas o que exatamente é computação em nuvem?
A computação em nuvem é o fornecimento de recursos de computação por meio de uma rede segura de servidores remotos hospedados na internet.
Ela oferece uma alternativa de fácil acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares, plataformas e aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados em computadores pessoais ou servidores locais.
Fim deste artigo!!